*****SPAM***** [SPAM] 15:40:59[卓 越 销 售&五 星 级 客 服]15:40:59

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              ---卓 越 销 售 技 能 提 升 8 项 修 炼 ---

时 间 安 排：2 0 0 7 年 5 月 2 6 日   上 海-华 东 师 大 国 际 学 术 交 流 中 心
时 间 安 排：2 0 0 7 年 6 月 0 2 日   深 圳-金 融 培 训 中 心
时 间 安 排：2 0 0 7 年 6 月 1 6 日   广 州-广 武 酒 店
时 间 安 排：2 0 0 7 年 6 月 2 9 日   北 京-新 兴 大 酒 店

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                 ---五 星 级 客 户 服 务 技 巧---

时 间 安 排：2 0 0 7 年 5 月 2 7 日   上 海 华 东 师 大 国 际 学 术 交 流 中 心
时 间 安 排：2 0 0 7 年 6 月 0 3 日   深 圳 金 融 培 训 中 心
时 间 安 排：2 0 0 7 年 6 月 1 7 日   广 州 广 武 酒 店
时 间 安 排：2 0 0 7 年 6 月 3 0 日   北 京 新 兴 大 酒 店

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讲 师 介 绍 ：
匡 晔 先 生，工 商 管 理 硕 士，现 为 资 讯 100 高 级 顾 问 ，实 战 型 营 销 管 理 专 家。
曾 任 跨 国 公 司 市 场 部 经 理、销 售 总 监，培 训 总 监；有 超 过 10 年 的 营 销 管 理 
及 培 训 经 验。匡 晔 先 生 在 长 期 的 教 学 实 践 中，根 据 成 人 学 习 的 特 点 和 习 惯，
能 将 枯 燥 的 理 论 化 繁 为 简、化 简 为 易、化 易 成 趣。佐 之 在 课 程 中 穿 插 大 量 
的 游 戏 和 模 拟 练 习，使 学 员 在 快 乐 学 习 中 领 悟 新 的 思 考 模 式 ，掌 握 全 新 
的 理 念 及 技 巧。匡 晔 先 生 特 有 的 热 情 和 引 导 能 力 以 及 强 烈 解 决 问 题 的 使 
命 感，使 他 的 课 程 既 有 感 染 力，又 具 有 实 战 性。授 课 风 格 活 泼 幽 默，课 堂 气 
氛 活 跃，培 训 效 果 满 意 率 保 持 96％ 以 上。曾 接 受 培 训 及 咨 询 的 部 分 企 业 ：
卡 弗 兰 橱 具、顺 德 移 动、21CN.COM、广 州 信 诚 人 寿、上 海 平 安 保 险、广 州 施 耐 德、
东 莞 德 生 集 团、广 东 惠 浦 电 子、深 圳 用 友 软 件、香 港 银 禧 集 团、深 圳 万 科 地 
产、开 平 霍 尼 威 尔 、美 国 电 话 电 报 广 州 分 公 司、中 山 电 信、海 南 可 口 可 乐 公
司、美 的 商 用 空 调、深 圳 莫 尼 卡 - 美 能 达 商 用 科 技、上 海 通 用 电 器 （GE） 公 司、
福 州 日 立 公 司、福 州 省 联 通 公 司 等 等。
14750

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参 会 费 用：600 元 / 天 /每 人(含 授 课 费 、资 料 费、会 务 费、午 餐 费 及 茶 点)

咨 询 电 话：0 7 5 5 - 8 3 1 6 6 7 0 0 ，，   8 3 1 6 6 7 0 1  王 小 姐

报 名 传 真：0 7 5 5 - 8 3 1 6 6 7 0 1

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[卓 越 销 售 技 能 提 升 8 项 修 炼]

参 加 对 象：希 望 提 升 自 身 综 合 技 能 的 销 售 精 英 们、管 理 者 以 及 企 业 内
             部 培 训 讲 师 等 等

课 程 背 景
1、对 企 业 而 言，最 大 的 成 本，不 是 广 告 和 推 广 费 用，而 是 没 有 经 过 专 业
   训 练 的 员 工,因 他 每 天 都 在 得 罪 上 帝；
2、教 育 不 等 于 训 练，教 育 只 是 告 诉 你 什 么 该 做，训 练 才 能 让 你 把 事 情 
   做 对。教 育 可 以 改 变 观 念，训 练 才 能 改 变 行 为。

课 程 收 益：
1、为 企 业 解 决 实 际 销 售 问 题，提 升 您 的 团 队 销 售 业 绩！
2、课 程 将 深 刻 诠 释 销 售 行 为 的 核 心 本 质 ，掌 握 简 单 易 行 并 行 之 有 效 的 
   销 售 实 战 技 巧 ，从 根 本 上 把 握 与 推 进 客 户 购 买 进 程，提 升 成 交 率！
3、课 程 将 彻 底 打 破 前 期 固 有 的 思 维 模 式,切 实 提 升 营 销 人 员 的 执 行 达 成 
   能 力！

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课 程 大 纲：
一、心 态 与 成 功
1、积 极 心 态 的 几 个 问 题
2、如 何 调 整 心 态
3、如 何 赢 得 他 人 好 感
4、成 功 要 素
5、你 想 成 功 吗

二、专 业 形 象 与 商 务 礼 仪
1、商 务 人 员 形 象 的 重 要 性
2、商 务 人 员 个 人 形 象
3、男 士 西 装 正 装
4、女 士 套 裙 套 装
5、职 场 正 装“禁 忌”
6、着 装“TPO”原 则
7、服 饰 与 饰 物 的 选 用
8、会 面 礼 节
9、寒 暄
10、介 绍
11、握 手
12、商 务 活 动 中 名 片 的 使 用、索 取 、递 交 与 接 受
13、业 务 介 绍 中 的 礼 仪

三、电 话 技 巧
1、充 分 的 准 备（积 极 的 心 态、时 间、目 标、问 题、情 景）
2、人 性 化 的 开 场 白 和 问 候 语
3、探 询 客 户 的 真 正 需 求
4、电 话 销 售 中 产 品 陈 述 技 巧（FAB、UPS、UBV）
5、常 见 的 五 种 拒 绝 方 式 及 应 对 技 巧
6、LSCPA 异 议 处 理 技 巧 及 防 范
7、扩 大 销 售 和 交 叉 销 售 的 完 美 运 用
8、让 客 户 满 意 中 获 得 新 客 户 的 开 发
9、电 话 结 束 时 目 标 达 成 超 级 技 巧
10、电 话 跟 进 和 客 情 维 护
11、合 力 推 动 目 标 的 实 现
12、成 功 电 话 销 售 的 12 条 黄 金 定 律
13、练 习

四、顾 问 式 销 售 策 略
1、SPIN 战 略
2、SPIN 模 型
3、SPIN 运 用
4、SPIN 与 传 统 销 售 模 式 解 析
５、销 售 对 话 中 隐  含 商 机 的 挖 掘
６、如 何 把 握 销 售 过 程 中 的 购 买 循 环
７、销 售 对 话 设 计
８、案 例 分 析

五、时 间 管 理 
1、看 待 时 间 的 几 种 观 点
2、时 间 的 分 配
3、时 间 价 值 说
4、浪 费 时 间 的 原 因
5、高 效 时 间 管 理 的 基 本 准 则
6、时 间 管 理 的 方 法 和 技 巧 

六、沟 通 技 巧
1、沟 通 即 财 富
2、沟 通 的 基 本 步 骤
3、沟 通 的 方 式
4、沟 通 类 型
5、沟 通 3A 原 则
6、影 响 沟 通 有 效 性 的 因 素
7、有 效 聆 听 的 步 骤
8、沟 通 视 窗
9、有 效 沟 通 的 方 式
10、角 色 扮 演

七、销 售 执 行 力 ―― 如 何 完 成 您 的 工 作
1、销 售 执 易 行 难
2、执 行 难 真 正 的 问 题 在 哪
3、销 售 中 执 行 力 常 见 的 问 题
4、造 成 销 售 执 行 力 不 高 的 主 要 原 因
5、如 何 提 高 销 售 执 行 力
6、案 例 分 析

八、正 确 处 理 客 户  投 诉 的 原 则 、步 骤、方 法
1、处 理 顾 客 投 诉 的 原 则
2、有 效 处 理 投 诉 的 步 骤
3、有 效 处 理 投 诉 的 方 法
4、难 缠 客 户 综 合 处 理 技 法
5、处 理 客 户 投 诉 时 的 自 我 情 绪 控 制 与 管 理

九、应 变 、危 机、成 长．．．．．．

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[五 星 级 客 户 服 务 技 巧]

参 加 对 象： 客 户 服 务 经 理 、客 户 服 务 主 管、客 户 服 务 人 员、销 售 代 表、市
             场 部 及 相 关 工 作 人 员

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课 程 目 标：
1、了 解 客 户 服 务 人 员 应 具 备 的 素 质，学 习 客 户 服 务 的 一 般 特 征，导 入 
   卓 越 客 户 服 务 理 念 ，创 造 良 好 的 内 部 服 务 环 境 与 内 部 客 户 服 务 氛
   围；
2、学 习 如 何 将 卓 越 客 户 服 务 理 念 真 正 运 用 到 企 业 经 营 管 理 实 践 中；
3、学 习 客 户 服 务 沟 通 的 技 巧 以 及 如 何 处 理 难 缠 客 户 的 技 巧 ，初 步 学
   会 培 养 辅 导 各 类 客 户 服 务 人 员 树 立 正 确 的 服 务 心 态、深 刻 认 识 客 
   户 服 务 的 重 要 性，切 实 提 升 各 类 员 工 的 服 务 技 能，以 期 达 到 持 续 提
   升 客 户 满 意 之 目 的。

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课 程 大 纲： 
第 一 部 分、让 战 略 视 角 的 客 户 服 务 理 念 深 入 人 心
一、让 卓 越 的 服 务 理 念 体 现 在 员 工 的 服 务 实 践 中
1、以 客 户 为 中 心 的 服 务 理 念
2、独 特 的 营 销 计 划
3、制 定 优 质 客 户 服 务 标 准
二、让 卓 越 的 服 务 理 念 指 导 员 工 的 行 为
1、如 何 才 能 以 客 户 为 中 心
2、内 部 客 户――创 造 优 秀 客 户 服 务 的 内 部 环 境
3、超 值 服 务――客 户 服 务 人 员 心 态 管 理
4、投 诉 的 价 值――企 业 永 续 发 展 的 原 动 力
5、服 务 制 胜 的 秘 诀――细 节 是 魔 鬼
三、客 户 服 务 现 场 管 理
1、客 户 服 务 现 场 管 理 内 容/
2、现 场 管 理 手 段-----电 话 监 听  
 A、客 户 服 务 中 心 现 场 工 作 制 度/
 B、客 户 服 务 例 会 制 度：班 前 会、周 例 会、月 例 会、紧 急 会 议
 C、客 户 服 务 流 程 规 范

第 二 部 分、修 炼 卓 越 的 客 户 服 务 技 巧
一、认 识 你 自 己
二、电 话 沟 通 的 技 巧
 1、电 话 沟 通 前 的 准 备 工 作 
 2、电 话 沟 通 的 一 般 流 程
 3、接 电 话 的 技 巧
 4、拨 打 电 话 的 技 巧 
 5、优 质 电 话 服 务
三、倾 听 的 技 巧
 1、决 定 聆 听 的 三 个 方 面
 2、聆 听 的 原 则
 3、有 效 聆 听 技 巧
 4、有 效 聆 听 的 步 骤
 5、聆 听 的 五 个 层 次
四、说 与 问 的 技 巧
 1、提 问 技 巧
 2、FAB 原 则 
 3、注 意 说 话 的 语 气
 4、服 务 禁 语
五、客 户 服 务 综 合 技 巧
 1、如 何 预 测 顾 客 的 需 求--需 求 类 型
 2、了 解 客 户 需 求 的 几 种 方 法
 3、注 意 你 的 措 辞
 4、请 运 用 3F 技 巧
 5、十 种 服 务 顾 客 的 好 习 惯
 6、客 户 类 型 分 析
 7、客 户 投 诉 的 影 响
 8、几 种 错 误 投 诉 的 方 法
 9、让 顾 客 投 诉 变 得 简 单
10、平 息 顾 客 不 满 的 技 能
11、当 不 能 满 足 客 户 的 要 求 时 如 何 说
12、客 户 需 要 从 我 们 的 服 务 里 感 受 到 什 么
六、特 殊 客 户 投 诉 的 有 效 处 理 技 巧
 1、特 殊 客 户 投 诉 的 类 型
 2、难 缠 客 户 的 心 理 和 投 诉 原 因 分 析
 3、难 缠 客 户 的 应 对 方 法
 4、处 理 投 诉 时 的 情 绪 自 我 控 制
七、客 服 人 员 压 力 管 理
 1、客 服 人 员 职 场 综 合 症
 2、压 力 的 各 种 表 现 形 式
 3、压 力 的 来 源
 4、压 力 管 理
八、案 例 分 析

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#参-加-课-程： 《 五 星 级 客 户 服 务 技 巧  》   □

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1.请 您 把 报 名 回 执 回 传 我 司， 为 确 保 您 报 名 无 误,请 您 再 次 电 话 确 认! 

2.本 课 程 可 根 据 企 业  需 要 组 织 内 训。

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